Le service client peut être une expérience extrême, en particulier lorsqu’il s’agit de celui d’un grand opérateur téléphonique. Angélique Gérard nous plonge au coeur de cet univers où se joue bien souvent l’image d’une entreprise.
Comment faire vivre une expérience positive au client ? Créer une atmosphère de travail porteuse, dans un contexte souvent usant ? Imaginer l’avenir de l’expérience client ?
Construire une culture de service forte est une aventure à part entière, un véritable travail de fond. De la valorisation quotidienne des compétences de chacun à la création de communautés d’utilisateurs, Angélique Gérard donne au lecteur les clés pour construire un service client efficace. Surtout, elle met l’accent sur les émotions : dans un travail qui met autant en jeu l’humain, il est crucial de savoir répondre à des questions qui souvent vont au-delà de la seule technique.
Un livre pour ré-enchanter l’expérience client.

Ajouter de la valeur à la vie des gens est le meilleur moyen pour gravir les échelons du succès financier », explique clairement l’auteur. Voilà l’idée de base de ce livre. Bob Burg, auteur reconnu et dont la réputation n’est plus à faire, vous aide, vous et votre équipe, à bâtir un « mécanisme de levier relationnel » pour générer automatiquement plus de prospects, de chiffres d’affaires et d’opportunités que vous n’auriez jamais cru possibles.

Quelle image avez-vous des services clients ? Probablement rien d’assez élogieux pour mériter la surenchère commerciale d’une quatrième de couverture. Entre scripts déshumanisés, musiques d’attente, délocalisations et transferts d’appels, les services clients nous ont tous déjà fait vivre des expériences frustrantes (pour rester  poli). On comprend mal comment les entreprises s’en préoccupent si peu.

«  Soyons clairs. À ce niveau de prix, nous ne pourrons pas faire affaire. Je vous laisse la possibilité de revoir votre position… si toutefois vous souhaitez poursuivre cette discussion.  »Que répondez-vous  ?
Que vous ayez à vendre ou à acheter, ce livre, vivant et concret, vous propose des méthodes directement applicables pour  :

• préparer une négociation avec stratégie  ;
• maîtriser les tactiques du face-à-face  ;
• conclure des affaires profitables et durables.

Ce best-seller, traduit et diffusé dans de nombreux pays, constitue la référence pour les dirigeants d’entreprise, les professionnels de la négociation d’affaires, et les étudiants.
La négociation est un jeu passionnant. Grâce à cette 6^e édition, encore enrichie des travaux de recherche les plus récents, vous en découvrirez toutes les règles  !